电信资费七宗罪：“免费”也有错！【宁宇专栏-110】
【摘要】说到底，打不好"免费"牌并不是运营商缺钱，还是因为缺乏对互联网的理解，以及对客户的尊重。这些理念不进步，运营商只会在下降通道上渐行渐远。
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文 / 宁宇，作者微信公众号：尚儒客栈（CMCC-ningyu）
在电影《王牌特工：特工学院》里有这样一个场景：大反派免费发放手机，然后通过向手机发送指令，让人变得疯狂而自相残杀。于是有如此影评："不要贪免费的小便宜，远离手机，珍爱生命。"
《免费》几乎是互联网圣经级的教科书，"免费是互联网思维的重要特性"的观点盛行一时，从业人士都意识到免费对人的诱惑以及能够产生的价值，乐此不疲。各种"免费体验"、"试用"、"赠送"等等营销手段层出不穷，眼花缭乱；也让客户迷了眼--免费的真不要钱？还是有秋后算账，最终为了一时免费而付出更大的代价。
互联网公司背后有资本撑腰，大把地烧自己的钱给用户补贴，表面看是为了客户和业务拓展，更深层次的原因是希望改变用户的行为习惯，免费成为产业加速成熟和发展的催化剂。最典型的案例就是打车软件的补贴大战：司机因为补贴鼓励用户下载和使用打车软件；乘客享用了补贴，逐渐适应了软件叫车的方式，最终形成使用移动互联网APP出行的习惯。因此当Uber进入中国市场的时候，客户立刻接受了这款新的软件。
打车软件的成功，让众多O2O企业看到了前进的方向，在众多细分领域都出现了类似的发展模式，众多APP利用高补贴吸引用户关注、使用，全球的投资者都在关注中国互联网+的快速成长。据说资本市场上有这样一段话："全球的VC（风险投资）都在补贴中国的衣食住行等消费行为，一年补给北上广人民的就有几十亿美金。"然而这些APP并不都如打车软件那样成功，大多数用户的消费行为并没有改变，在补贴终止后离你而去。
互联网企业的这种免费模式，运营商也做过类似的尝试：把一些互联网类业务推向市场的时候，三家运营商都有给予重点业务资金补贴的案例，但至今为止，还没有看到成功的。历数其"未遂"的原因，表面原因是补贴的资金有限，没有持续下去；更深层次的是，与运营商主营业务的发展模式差别太大，收益也没主营业务那么好，做产品策划时谈及营销效果，实事求是地预估就很可能要不到资源，而乐观估计效果的话，到了一段时间又没达到，只能浅尝辄止，难以为继。
运营商常用的免费手段，是让用户免费试用一段时间的业务，试用期之后就转为收费。利用客户办理各项业务的机会，向用户推荐新业务免费使用，更夸张的是，有时候"强行"赠送给用户某些业务，用户不知情，到期又没取消，就成了"强行订购"。我现在会不定期地发送"0000"到10086，检查下又"被"增加了哪些体验业务，然后取消之。运营商自以为给客户带来的是便利、安心，而实际上用户的感知是骚扰、担忧甚至欺骗。
运营商的免费试用与互联网的免费模式看似差不多，但细想有三方面不同：
第一，实施免费策略之前，企业都会对投入的资源、持续的时间、产生的效果等进行评估；不同的是互联网企业注重效果，运营商注重投入产出比，尤其是成本预算投入。
第二，互联网企业实施免费策略时，生怕客户不知道，在扩大业务影响力的同时，也注重企业影响力的提升和传播；而运营商做事遮遮掩掩，遇到客户不满就先气短，甚至不该认的错也认了，不该退的钱也赔了，貌似在个案上做到了息事宁人，但从宏观来看，反而加重社会对运营商负面情绪以及客户对运营商的不信任。
第三，互联网企业是"你使用，你出钱"的原则，服务往往按次计算，免费时企业替客户掏腰包，免费结束后不用也不要钱。而运营商是"我提供，我收费"的原则，绝大部分业务都是包月的，只要持续提供服务，就能持续赚钱。因此对运营商的免费，客户心有忌惮，随时担心被坑。
所以说到底，打不好"免费"牌并不是运营商缺钱，还是因为缺乏对互联网的理解，以及对客户的尊重。这些理念不进步，运营商只会在下降通道上渐行渐远。
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